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Comment améliorer l’expérience client en magasin ?

Le succès de votre boutique ne sera pas uniquement dû à vos produits, mais bien à l’expérience client dans sa globalité.

Expérience utilisateur magasin

Vous n’y êtes sans doute pas étranger : l’expérience client, c’est ce qui fait qu’un client préfère venir dans votre commerce plutôt que dans celui d’un concurrent, ou sur le web, comme c’est de plus en plus le cas. C’est donc un aspect qu’il ne faut pas négliger.

Mais enrichir et améliorer l’expérience client n’est pas chose facile : il faut cerner les besoins et les envies de sa cible, être au courant des dernières tendances marketing, ce qui exige une recherche permanente. Si vous désirez rendre votre magasin inoubliable aux yeux des clients, voici quelques pistes à suivre.

 

Une bonne expérience en magasin commence par un bon aménagement

Attirez les regards dès l’extérieur

L’expérience client peut démarrer dès l’extérieur de votre magasin, grâce à une vitrine qui capte l’attention, et qui le différencie des autres. Votre vitrine doit plonger le consommateur dans votre univers : inspirez vous des vitrines des grands magasins ou des enseignes de luxe durant les fêtes de fin d’année (même si vous ne disposez sans doute pas du même budget, vous saisissez l’idée). Tous ceux qui passent devant votre vitrine doivent s’arrêter pour la regarder, car elle doit susciter l’émotion. C’est également un bon levier pour communiquer vos valeurs et votre image de marque.

 

Aménagez intelligemment votre boutique

Une fois qu’il a poussé la porte de votre magasin, le client doit rester immergé dans votre univers. Pour une bonne expérience client, l’agencement de votre point de vente doit être savamment pensé : l’espace doit être optimisé de façon à faciliter la circulation, l’accès à caisse, et le mobilier doit être adapté. Pour être sûr de ne pas commettre d’erreur en aménageant votre commerce, il est préférable de faire appel à des professionnels.

La manière dont vous disposez les articles en vente doit également respecter un ordre logique. Rien ne doit être laissé au hasard pour optimiser vos ventes. Le parcours d’achat doit être pensé pour vos clients, en fonction de qui ils sont et de ce qu’ils recherchent. Le but est d’avoir un parcours d’achat simplifié, pour que chacun trouve facilement son bonheur et garde le souvenir d’un expérience agréable dans votre magasin.

 

Offrez une expérience sensorielle complète

Pour une expérience d’achat mémorable, votre boutique doit mettre tous les sens des clients en éveil. Cela passe par une musique agréable, un éclairage adéquat, éventuellement la diffusion d’un parfum d’ambiance subtil. Peut-être considérez-vous ces aspects comme des détails, mais ils n’en sont pas. Il est prouvé que certaines lumières, sons ou odeurs ont une réelle influence sur le consommateur et sur son comportement d’achat. Cela vaut le coup d’en savoir plus !

 

Digitalisez votre point de vente…

Optez pour une communication numérique

Même si cela peut vous paraître surprenant, votre communication digitale permet d’améliorer l’expérience client en boutique. Car lorsque votre magasin est fermé, votre relation client doit se poursuivre. Pour cela, rien de mieux que d’être présent via un site internet ou sur les réseaux sociaux. Aujourd’hui, les points de ventes physiques qui ne communiquent pas sur le net sont rares. En effet, les clients aiment s’y référer pour avoir accès en permanence à des informations telles que les horaires d’ouvertures, connaître les dernières actualités, les éventuelles promotions, etc. Sachez que de nombreux clients préparent d’abord leur visite en boutique sur Internet.

 

Attention toutefois à bien utiliser les outils digitaux

Cependant, il faut savoir que, pour être efficace, une communication numérique requiert beaucoup de temps et d’investissement. En aucun cas il ne faut créer des comptes sur tous les réseaux sociaux et les laisser à l’abandon, ou ouvrir un site web et ne jamais l’actualiser. Cela peut avoir des conséquences négatives sur votre activité : en voyant que vos publications sont anciennes et que votre contenu n’est pas renouvelé, un client potentiel peut penser que votre activité a cessé ! Dans tous les cas, cela communique une mauvaise image de votre entreprise.

Pour donner envie de venir en magasin et prolonger l’expérience client, vous devez partager régulièrement des contenus appropriés, en rapport avec votre activité. Étudiez votre cible : quelles plateformes utilise-t-elle ? Quel contenu a-t-elle envie de voir ? Qu’est-ce-qui lui donnera envie de venir dans votre boutique ?

 

Transformez votre magasin en lieu connecté

Les magasins équipés de matériel digital et de technologies diverses attirent et font le buzz. Mais les outils numériques ne doivent pas faire figure d’accessoires ou de gadgets, mais permettre d’améliorer l’expérience client et faciliter le travail de vos vendeurs. C’est aussi un excellent moyen de recueillir des données sur vos clients. Ainsi la digitalisation de votre magasin doit être bien pensée et utile.

Si vous équipez vos employés de tablettes tactiles, il convient de les former à leur utilisation, et d’y intégrer des fonctionnalités pertinentes, comme l’accès aux comptes clients, aux infos produits, aux stocks, etc.

Il existe des tas d’autres options pour faire de votre magasin un lieu connecté : bornes interactives, bornes Wi-Fi, murs interactifs, miroirs connectés, etc. A vous de voir lesquels sont cohérents avec votre concept et votre cible.

 

Utilisez les technologies pour faciliter l’achat

Les clients apprécient beaucoup les technologies qui facilitent tout le processus d’achat. Par exemple, proposer le paiement sans contact, qui s’est démocratisé ces dernières années. Il est également possible d’encaisser les clients directement sur tablette, ce qui évite l’attente en caisse et leur apporte une vraie satisfaction.

Toujours dans l’optique de créer une complémentarité entre la boutique physique et numérique, pensez au Click & Collect, c’est à dire retirer en magasin les articles achetés en ligne. Ou encore, offrez la possibilité de prendre rendez-vous en ligne avec un vendeur en magasin pour avoir des conseils personnalisés.

Pour faciliter les achats de sa clientèle, Kiabi a mis au point le Clic & Change : dans chaque cabine se trouve un écran doté d’un scanner, permettant au client de demander à changer la taille ou le coloris d’un article. Les vendeurs recevront cette information sur une tablette et pourront apporter le produit au client, directement en cabine.

 

…sans pour autant négliger la relation humaine

Apprenez à connaître vos clients

Il ne fait aucun doute que pour satisfaire vos clients, il convient de bien les connaître. Pour cela, il existe de nombreux moyens : fichiers clients, outils CRM, réseaux sociaux, enquêtes de satisfaction, etc. Ces outils sont d’une aide précieuse, et vous permettent d’adapter vos offres et d’améliorer l’expérience client en magasin.

 

Convertissez vos vendeurs en personal shoppers

Vos vendeurs doivent apprendre à se servir des données qu’ils possèdent sur les clients, et pour cela il peut être nécessaire de les former. Et oui, la data a fait évoluer le métier de vendeur.

Armé de sa tablette, le vendeur doit avoir accès à toutes les informations sur un client, et les utiliser à bon escient. Le client doit toujours être au centre de l’attention, il faut qu’il se sente unique et compris. Soigner les clients et leur offrir des conseils personnalisés, voilà qui devrait faire partie de la culture de votre enseigne pour vous démarquer.

 

Faites vivre à vos clients une expérience unique

On observe de plus en plus de magasins se réincarner en lieux d’expérience ou de partage. C’est ce qui donne au client une bonne raison de venir en boutique plutôt que de faire son shopping sur le net, ou chez un concurrent.

Décathlon est un pionnier dans ce domaine : l’entreprise propose par exemple des terrains de basket pour tester le matériel avant de l’acheter. Nous pouvons aussi citer comme exemples en la matière les ateliers bricolages proposés par Leroy Merlin, les cafés offerts dans les boutiques Nespresso, ou encore les conseils beauté des vendeuses chez Sephora. La clé d’une bonne expérience client est donc de miser sur les services pour faire vivre des expériences personnalisées. De plus, c’est encore une fois une manière de mieux connaître ses clients.

Ainsi, ce n’est pas la fin du magasin physique. La révolution numérique et la montée du e-commerce ne doivent pas être perçues comme des menaces, mais comme des opportunités pour s’améliorer, se réinventer.

Dans notre société de plus en plus connectée, faire basculer votre boutique dans l’ère digitale s’avère être un excellent moyen d’améliorer l’expérience client. Mais ce n’est pas tout, loin de là. Ce qui permettra à vos clients de vivre une expérience unique dans votre point de vente c’est la relation humaine : un magasin, c’est avant tout un lieu d’échange, de conseils, d’expériences, etc.

Enfin, gardez à l’esprit que votre magasin doit toujours rester en phase avec votre clientèle et ses attentes.